1、站牌無人等車，車上無人下車怎么辦？

車長應嚴格按規定執行服務承諾制度，“逢站必停”。因為有些乘客可能就站在站牌附近、站牌后或正在由后面趕車。當車長按規定停車后，這些乘客，或者那些已在站牌處但你認為不是乘坐本車的乘客，就有可能要求上車，嚴禁甩站。

2、車內擁擠，車下乘客上不來怎么辦？

如果車已滿員，乘客扒車不放，車長再三勸阻不聽時，車長首先要積極疏導車上乘客盡量往里擠一擠，然后向門口扒車乘客勸等下一輛車。勸等時要從關心扒車乘客安全，不耽誤全車乘客時間上做宣傳，做到耐心解釋，講明利害、“請字開頭，謝字收尾”；其次，在車下乘客實在上不來時，車長應向車下乘客說明情況，耐心解釋，安慰沒能上車的乘客等下一班車，請其諒解，嚴禁不管不問或推搡、訓斥乘客。如果仍勸阻無效，應動員乘客投幣或刷卡后由另一門上來。切勿賭氣往下推拉乘客或強行開車，拖帶乘客，以免引起服務糾紛。

服務用語：

對車上的乘客說：“請大家往里擠一擠，都趕時間，請互相照顧 。”或“請大家互相照顧一下，車下的乘客早上來一步，我們就能早走一步。

對車下的乘客說：“對不起，車內已擠滿，上不來的請等下一班車，車馬上就來了”

3、開門關門時，乘客被擠到碰到怎么辦？

車長在運行途中應堅持做到“停穩車開門，關好門走車”，在開門關門時，應問清乘客是否已做好準備。途中不管是否確定擠到乘客，首先，要向乘客說“對不起，”禁止把責任推向乘客，如果車門沒有對乘客造成傷害，也要及時道歉，以減輕乘客的驚嚇和不滿情緒；其次，如果確定乘客被擠傷，應先問清傷勢是否嚴重，是否去醫院進行檢查，并再次誠懇道歉。（注意及時找到旁證）

4、運行中，發現報站器出現故障怎么辦？

在運行中，如發現報站器出現故障，車長應充分利用報站器上的小喇叭進行普通話口語報站、宣傳、疏導乘客，在客流較大時，應反復向乘客預報站和報站。

（如果沒有小喇叭，也要盡量使用普通話向乘客口語報站，避免乘客下錯車）。

5、乘客要求前門下車怎么辦？

一般情況下，車長運行途中應堅持按公司規定，讓乘客前門上車，后門下車，如果乘客要求前門下車，也要根據實際情況靈活掌握。需要特殊照顧的一般有以下幾種情況：

（1）老弱病殘孕以及抱小孩等特需乘客，要盡量照顧。

（2）早高峰或車內非常擁擠的情況下，對乘距不長的乘客，可允許前門下車。

（3）外地來濟不熟悉地理環境或有特殊原因需要照顧的乘客。

（4）對堅持前門下車的乘客，車長應本著不影響運行的原則進行處理。

6、車輛已經起步或已經出站，有乘客要求上車下車怎么辦？

（1）在車輛起步前，要做到細心觀察。車輛未出站時，必須允許乘客上下車。

（2）車輛剛起步時，如發現有乘客招呼趕車（尤其是迎面趕車且距離不遠的乘客），應本著有跑必等的原則停車等候。

（3）車輛出站距離不長，也未駛入快車道，如遇堵車，應在保證安全的情況下允許乘客下車。

（4）如在路口等信號時，不允許乘客上下車，但應向乘客有所表示，示意（《交法》規定）“路口不能開門”。

7、車輛尚未進站，有乘客要求上車下車怎么辦？

目前，公交車輛都會按規定靠站停車，依次進站，如遇前方車輛多，本車暫時無法進站時，應允許乘客上下車。但要按規定執行二次進站，如此時前方車輛已經出站，本車即將進站，造成跑過來的乘客當時不能上車時，應向乘客示意到站牌上車，在乘客上車后應及時向乘客解釋、致歉。另外，遇堵車時間較長時，如果車輛已經接近站牌并貼靠路邊應及時讓提出要求的乘客下車。

8、發現乘客投幣不足或乘客未刷上卡怎么辦？

（1）運行中，車長應認真監督投幣，盡量動員乘客將錢幣展開，事后如發現投幣不足但錢幣已經投入錢箱時，應本著“寧失一票，不打一仗”的原則，不得挖苦、指責乘客，或讓乘客重新投幣，嚴禁趕乘客下車。

服務用語：“麻煩下次投幣時請您把錢幣展開后再投入箱內，謝謝”。

（2）運行中如果發現乘客未刷卡或刷卡無效時，要“請字開頭，謝字收尾”；向乘客講明情況，對表示不滿的乘客，要耐心向乘客做好解釋，并請其諒解。

9、乘客要求坐“回頭車”怎么辦？

如果乘客所乘坐的線路屬單向轉方環行線路，如1,11,15等線路，車長應允許乘客乘坐，不得再讓乘客投幣或刷卡。

如果乘客所乘坐的線路屬于雙向對發線路，應耐心向乘客做好解釋工作，掌握好態度，動員其配合工作，保證乘車秩序。如果要求坐回頭車的確屬老弱病殘等特殊乘客，車長也可靈活掌握，給予特殊照顧，但要按規定讓其投幣或刷卡。不可強行趕乘客下車，避免發生糾紛，造成被動。

10、乘客出言不遜或與車長爭論怎么辦？

運行中遇到乘客態度不好或不禮貌時，要忍耐克制，做到“有理不爭吵，無理不取鬧，得禮讓人”，不予爭論，保護自身安全。如乘客不肯罷休，先說“對不起”，再講明（《交法》規定）開車不能講話，且這樣影響駕駛，不安全。

11、遇乘客沒有零錢，持大額錢幣上車怎么辦？

車長應先動員其他乘客幫助兌換，如確實解決不了，要耐心向乘客宣傳無人售票車乘車應備足零錢不找零錢的規定，要求下次乘車補票，不可賭氣趕乘客下車。

12、遇乘客無錢乘車怎么辦？

首先，車長應先了解實際情況，耐心宣傳投幣規定，如果確定乘客情況特殊，確實沒帶錢或錢包被偷，應準許乘車，并囑咐其下次補票。切勿強行扣留乘客物品，當乘客自愿留下證件時也應當面查清證件內是否夾雜其他物品，以免給今后的處理帶來麻煩。

13、遇超過1.1米的兒童，大人不給投幣怎么辦？

首先，車長應耐心宣傳購票標準和乘車規定，注意講究語言藝術，切忌諷刺挖苦，不得趕乘客下車或與其在車上進行爭吵。

服務用語：“同志（老師），您的孩子已經超過1.1米，請投幣，謝謝”。

14、遇乘客不主動出示月票或在查驗月票（證件）時引起乘客不滿怎么辦？

運行途中，車長應堅持“請”字開頭， “謝”字收尾，先宣傳服務用語：“請您出示月票”，查驗過后也要及時提醒乘客：“謝謝，請收好”！同時也可以采取重點問票，但評議切勿生硬、急躁，或帶有懷疑的口氣對待乘客。如果乘客故意將月票或證件放在車長眼皮下，我們也要和言勸告，耐心向乘客說明認真驗票（證）是車長的職責，主動出示票（證）是乘車規定，理應遵守，不得以罵還罵，停車不走與其爭吵或動手與對方進行爭搶，激化矛盾。

服務用語：“對不起，同志，認真驗票是我們的職責，請您配合，謝謝”。

15、運行中，如發生火警應該怎么辦？

行駛中，如發現電器起火，車長應立即停車拉緊手制動器，切斷電源，打開車門（無軌電車要拉下集電桿），迅速組織疏導乘客安全下車，并用滅火器滅火，切忌驚慌失措，車長還應及時向車隊匯報情況，保護現場，救援。

16、遇有乘客使用違章月票怎么辦？

車長應耐心向乘客宣傳月票使用規定，沒收違章月票，交車隊處理。說話時要掌握分寸，得理讓人。并向對方講清處理違章月票的地址及處理時限。

服務用語：“對不起，您的月票是違章（過期、涂改、造假、轉借等）的。應按規定沒收，并請您按章投幣。請您在XX天的，到XXXXX地點進行處理。

17、車內人多擁擠，乘客之間發生碰撞，爭吵怎么辦？

車長應及時向乘客宣傳文明乘車規定，并動員其他乘客進行勸阻，互相謙讓，不得不管不問，避免事態擴大。

服務用語：“請乘客們遵守文明乘車規定，車上人多，請大家互相謙讓，不要吵了。”語氣一定要誠懇。

18、乘客對前車有意見，上車后罵人怎么辦？

車長先要向乘客表示歉意，勸告對方不要罵人，更不能與乘客對罵，發生口角。

服務用語：“請不要罵人，我們服務不周的地方，請多包涵，你的意見我一定向車隊反映。”

19、車剛起步，乘客發覺坐過了站怎么辦？

車長應在確保安全的前提下，立即停車讓乘客下車，尤其照顧好老弱病殘孕及外地乘客，如遇路口或不安全因素，要向其做好解釋工作。

服務用語：“對不起，這里下車不安全交通法規也不允許，請您諒解”。

20、由于緊急剎車，乘客罵車長怎么辦？

遇此情況，車長首先要向車上乘客及時道歉，接著說明原因，取得乘客諒解，并詢問車上是否有人受傷，不得不管不問，或與乘客對罵，強詞奪理。

服務用語：“對不起大家，前面遇有緊急情況，踩了剎車，請諒解。”

21、運行中車輛發生交通事故怎么辦？

運行中車輛發生交通事故時，車長應立即停車，保護現場，積極搶救傷者，尋找證人，及時報告有關部門，配合交警及車隊做好事故調查。另外，車長應當按照社會服務承諾制度，負責幫助乘客轉乘后面的同線路、同方向的車輛，同線路、同方向的車輛的車長不得拒載。

22、發現有乘客坐錯車怎么辦？

耐心對待，如車長剛起步，應停車讓下；如已投幣，允許接回錢幣，下車轉乘。有條件的情況下，還應向對方講明正確的乘車線路及地點。

23、行車中，因特殊原因造成車輛繞線或甩站時怎么辦？

運行中，因堵車、事故或其他原因需要車輛臨時繞線或甩站時，車長應耐心向乘客說明原因，對不能按原線下車的乘客盡量提供方便，并在臨時途經的站牌讓其下車。如非交警指揮，事先應請求帶班或站務員或征得乘客同意后方可繞行；回場后必須向站務員匯報。有條件地情況下，從車隊出發的車輛還應在前風檔或車前位置放置明顯標志。

24、遇有老、弱、病、殘、孕特殊乘客乘車怎么辦？

運行途中遇老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客乘車時，應使用司輔器的宣傳鍵進行宣傳，動員乘客讓座和幫助找座，并代其表示感謝，同時適當延緩開關門時間，防止夾、摔乘客。有條件的情況下，對運行不便的乘客給予照顧，可以攙扶上下車，保證特殊乘客的乘車安全。

25、運行途中車輛發生故障怎么辦？

運行途中，如遇車輛中途壞車，車長應當按照社會服務承諾制度認真向乘客做好解釋工作，掌握好服務態度，負責幫助乘客轉乘后面的同線路、同方向的車輛，同線路、同方向的車輛的車長不得拒載。期間，車長還應動員車上乘客協助將車輛停放在不影響交通安全的地帶，并及時將情況報告車隊等候處理。K系列豪華車還要按規定退還所投幣款額。

26、因路堵造成車輛間隔大，乘客有怨言或責問車長怎么辦？

一般情況下，因交通堵塞或交通事故造成大間隔，乘客在車站等車時間過長，上車后難免會把不滿的情緒向車長發泄，或用生硬的語言發牢騷，作為車長應健康理解對方的心情，想到自己是車廂的主人，對乘客一些過激的話不要去計較，并主動承擔解釋的責任，做到耐心解釋。即便當時還有怨言，只要車長不再針峰相對，乘客便不會再繼續爭吵。反之，如果得理不讓人，用責備的口氣訓斥對方，有時還會引起糾紛。因此，除了向乘客解釋間隔長的原因外，還要積極疏導，盡力解決乘客的困難，以耐心和尊重的態度對待乘客，取得乘客的諒解，為車組和公交企業贏得聲譽。

27、確屬乘客無理取鬧，有意妨礙正常工作怎么辦？

運行中遇有成群結伙有意妨礙車長正常工作的情況，要敢于向不良現象做斗爭，在社會主義社會中壞人壞事總是要受到人們譴責的。首先要積極宣傳，熱情服務，提醒其他乘客注意自己的隨身物品。對不法乘客的無禮行為，要義正詞嚴地勸告，勸阻不聽，確實無法工作，可以駕、乘配合，直接將車開到部門解決處理。切勿與他們發生爭吵，防止對方借機制造事端，擴大事態。遇到這樣的乘客，車長一定要保持理智，注意自我保護，不能與他們糾纏，爭取得到車上乘客的支持，避免這伙人在車上鬧事，維護好乘車秩序；反之，如果與這伙人針鋒相對，必定引起重大的服務糾紛。

28、非乘客原因發生各種物損人傷怎么辦？

在行駛途中，如遇車外有人突然用磚頭將玻璃打碎，致使乘客受傷時，駕駛人員在抓不到肇事者時，要記下旁證人，速將受傷乘客送往附近醫院治療，并及時向領導匯報。如果抓到肇事者，可帶到車隊或當地治安部門解決處理，記住傷者姓名、單位，并保管好傷者的隨身物品或暫送車隊保存。遇到這類問題，責任不屬于乘客，當班車長一是要及時找兩名或三名旁證人，并記下他們的姓名、工作單位和聯系電話。二是切勿自行處理，責任不好區分，以免給事后處理工作帶來麻煩。

29、屬于乘客誤解發生各種矛盾怎么辦？

屬于乘客誤解發生矛盾，大多是由于乘客不熟悉，不了解公交行業特點或有關規章引起的，誤認為車長有意刁難，容易產生矛盾，遇此情況，車長應首先向他們耐心解釋，根據不同情況，講明本車或本線路的特點和制度。切勿自認為有理，態度生硬，一味斥責。對于攜帶笨重物品、動物或易燃、易爆等危險品的乘客，要勸阻上車，講明不能上車的理由，做好安全宣傳解釋工作，并建議他們到附近的出租或人力車站解決困難。

30、因車內設備或服務設施不好，造成乘客物損人傷怎么辦？

遇此情況，車長首先應向損傷者表示道歉，并詢問物品的損傷程度，如對方仍有意見，應給予安慰，千萬不要在賠償問題上輕易表態，以免被動。另外，車長應及時找到旁證，或留下損傷者和證人的聯系電話交車隊處理。